КАК ПОДАВАТЬ КОФЕ ПО ЭТИКЕТУ
Этикет заключается не только в расстановке приборов и сладостей. Стоит официанту допустить ошибку хоть на одном из этапов – впечатление о местечке, где вы решили побаловать себя нашим продуктом, будет уже совсем другое, независимо от качества напитка, сваренного бариста.
Первое и неоспоримое правило – это приготовление из свежесмолотых зерен. Вы можете выбрать зерна мелкого помола, как наш Бонджорно Блэк, или среднего, как Сирокко и Лиму, но главное, чтобы они были смолоты перед подачей, тогда кофейный букет раскроется в полной мере, вы почувствует всю прелесть и вкус.
Подача также непростое дело, здесь важен каждый пункт. Кофе принято подавать на стол в той посуде, в которой он был сварен. Вы прекрасно можете сварить каждому чашку в кофеварке (гейзерная, капельная), пуровере или кофемашине, затем поставить их на блюдце и вынести на подносе либо столике, как это принято в компаниях, на деловых переговорах. Помните, что перед тем, как поставить чашку на блюдце, необходимо протереть донышко салфеткой, только после этого предложить ее посетителю или клиенту.
К оглавлению.
Вы также можете варить эликсир бодрости в турке, тогда вам будет проще разливать жидкость за столом прямо из нее, кстати, она будет симпатичным дополнением к застолью. В чем лучше варить, какие бывают отличия, мы писали в этой статье.
Что касается посуды для кофе, то здесь существуют свои нюансы. Традиционной посудой является фарфор. Он отлично держит тепло, сохраняя ароматные качества.
Также требуются различные чашки. Классический эспрессо подают в чашечке с закругленными краями, толстыми стенками, такая посуда должна иметь коническую форму, а еще объем не менее 60 мл, чаще всего пьют из дмитас – особая посуда, как раз для нашего бодрого продукта. Есть негласное правило – чем крепче напиток, тем меньше должна быть чашка. Другие коктейли вроде макиато, романо также подают в такой посуде, ведь в ней количество добавок максимально снижено.
Что касается кофе с молоком, латте или капучино, то эти десерты вы вполне можете пить из большой пиалы. Как правило, в кофейнях в них уже добавлены молоко или сливки, а вот дома гостям либо в офисе для руководства вы обязательно должны поставить на стол молочник.
Для айриш и глясе используют высокий стакан на ножке, а к глясе кладут еще ложечку для мороженого. Существует также специальный бокал фраппе – для холодного кофе.
Пожалуй, есть лишь один вид, который готовится проще простого, не требуя никаких особенных приспособлений. Это американо. Практичность – вот отличительная черта американцев, поэтому они предпочитают много кофе в достаточно большой чашечке. Как правило она трапециевидной либо квадратной формы. Может быть однотонной либо с рисунками, также из плотного материала, сохраняющего тепло. Высота больше, чем дмитас еще и потому, что в американо получается симпатичная пеночка, чтобы она не убежала во время варки, используют удобную посуду.
Самый важный пункт для любого напитка – качественные зерна, попробуйте Бонджорно.
Кроме сливочника, обязательно к кофейному столу подают сахар, лучше рафинад. Если у вас сахар-песок, то необходимо положить туда ложку, а если кусковой, то щипчики либо такой сахар можно брать руками. Но ни в коем случае не ложечкой, которая уже побывала в кофе. В заведениях этот вопрос решается проще – там предлагают пакетированный песок. Также во многих заведениях вам могут предложить небольшой комплимент – конфетку или маленькое печеньице, чтобы сделать вкус слаще. И, конечно же, стакан с водой. Зачем его подают, мы писали в нашей статье. Кстати, мы советуем вам перед питьем также отпить немного воды, чтобы очистить рецепторы от предыдущей пищи и полностью насладиться нашим продуктом.
К оглавлению.
Экстерьер и интерьер, концепция заведения
Здесь все просто: внешний вид заведения должен соответствовать его концепции. Что вы готовите, для кого и что понравится вашим клиентам? Ответы на эти вопросы помогут вам подобрать концепцию заведения, а затем создать проект-визуализацию. Но и тут есть нюанс. Бывают такие предприниматели, которые открывают лакшери-кофейню, с отличным дизайном и интерьером: плитку укладывали итальянские мастера, эскизы мебели рисовал французский дизайнер и т. д.
Проблема в том, что такое место настолько отличается от стереотипа клиента о том, как должна выглядеть кофейня, что туда попросту никто не заходит. Люди боятся ошибиться и выглядеть глупо: вдруг у вас вообще не подают кофе? Конечно, если ваша целевая аудитория — ограниченный круг лиц, которые моментально адаптируются к любой ситуации и с радостью будут распутывать головоломки и ребусы, размещенные на вывеске, то почему бы и нет.
Чаще всего клиенты приходят в такие заведения, чтобы подтвердить свой статус гурмана или обеспеченного человека, показать себе и другим, что они разбираются в кофе и могут позволить себе выпить чашечку эспрессо с задумчивым выражением лица, многозначительно спросить, на каком кофе вы работаете, и утвердительно покачать головой. Редко встречаются кофеиновые маньяки, которые готовы выпить что угодно и где угодно, лишь бы повысить дозу кофеина в крови.
Кофейня должна быть красивой, выделяющейся, так как вас должны сразу заметить, возможно, интересной и авторской, но при этом нужно соответствовать представлению клиента о внешнем виде кофейни. Просто слова «Кофейня» на вывеске или рисунка с чашечкой кофе будет недостаточно. Образ всегда воспринимается целиком, и создание индивидуального, но понятного образа — это серьезная задача.
Что нужно сделать:
- Сфотографируйте свою кофейню (подготовьте проект).
- Выберите среди своих знакомых фокус-группу, которая будет состоять из представителей вашей целевой аудитории. Они не должны знать, что вы открываете кофейню.
- Покажите им фото и задайте следующие вопросы: «Что здесь продают?», «Понятен ли ценовой сегмент продукции?», «При условии, что человек готов купить кофе, вызывает ли доверие внешний вид заведения?».
Время на ответ — пару секунд, не более. Иначе вы получите смазанный и, скорее всего, положительный отзыв, не соответствующий действительности. Из ответов вам будет понятно, готова ваша концепция или нужно еще поработать над ней. В итоге вы должны добиться того, чтобы все ответы были положительными.
КАК ПРАВИЛЬНО ПИТЬ КОФЕ
Кофейное питие также важно, как подача. Если вы в заведении заказали американо, вам все принесли, поставили на столе в идеальном порядке, а вы станете пить, не соблюдая некоторых правил, то можете прослыть невеждой, а за границей даже стать в некоторых местах персоной нон грата. Например, итальянцы очень трепетно относятся к этому этикету, никогда не поймут, если с утра вы закажите капучино, а днем будете пить американо, сидя на террасе. В этой стране принято пить напиток стоя, в течении дня по многу раз, но маленькими порциями, практически ничего в него не добавляя. Но поскольку мы не в Италии, то можем сделать небольшое отступление, если нам хочется побаловать себя вкусненьким. Тем не менее, стоит знать правила, которые касаются всех кофейных десертов.
Удобство расположения кофейни
Во всех бизнес-планах кофейни советуют измерять проходимость места и высчитывать конверсию — какой процент людей из проходящего потока зайдут именно к вам на чашку кофе, а уже потом строить планы на основании полученных цифр. Чаще всего в реальной жизни такие потоки отличаются от расчетных. Например, не учли погодный фактор или сезонность — сразу же начинает «прыгать» и конверсия. Эти данные трудно поддаются прогнозированию, поэтому вычислять их можно после того, как кофейня уже запустилась.
На что нужно смотреть при выборе локации для кофейни?
Условно можно выделить два основных момента:
- Наличие барьеров, которые могут помешать посетителю зайти к вам.
- Наличие конкурентов в локации. Привыкли ли люди к тому, что в окрестностях есть заведение, где можно выпить кофе.
Как определить, что локация утвердилась как «кофейная»?
Место, где останавливаются выпить кофе, можно определить такими способами:
- длительным наблюдением — не менее 6 суток по 10–12 часов в день;
- по остаточным продуктам, когда вы более ограничены во времени.
Немного проще определить это по оставленным или выброшенным в урну стаканам, размешивателям и окуркам. Логично предположить, что клиент должен остановиться, чтобы заказать и выпить кофе. Наблюдая за локациями, где они обычно стоят, вы поймете, где нужно размещать свое заведение.
Не бойтесь конкурентов. Самые прибыльные кофейни обычно работают в локациях, которые уже привычно считаются «кофейными». Гораздо проще откусить кусочек от огромного пирога, просто проявив внимание к деталям в вашем заведении, чем с нуля раскручивать локацию, где люди никогда не ожидали увидеть кофейню.
Если вы уже открыли кофейню, проанализируйте, что может мешать вашим клиентам сделать у вас покупку. Например, это может быть закрытое окно или дверь. Понятно ли клиенту, куда нужно заходить, где размещать заказ? Присмотритесь к этим моментам со стороны — некоторые простые и очевидные вещи могут вас неприятно удивить. В итоге фактор выбора локации — один из самых весомых для передвижных кофеен и кофеен микроформата (до 20 квадратных метров), которые не могут самостоятельно генерировать или корректировать поток клиентов. Для авторских кофеен или заведений мини-формата (40 квадратных метров и более) влияние локации менее значимо.
КАК ПРАВИЛЬНО ДЕРЖАТЬ ЧАШКУ
Когда вы пьете Бонджорно Эспрессо, то блюдце со стола необходимо поднимать вместе с чашкой. В левой руке вы держите блюдечко, а правой малыми глотками пьете. Это касается эспрессо, доппио, макиато.
Если же вы отдали предпочтение капучино или латте, то смело можете оставлять блюдце на столе, когда подносите напиток ко рту.
Но не забудьте главное: никогда не ставьте пиалу на стол, только обратно на блюдце, иначе это напрочь убьет хорошее мнение о вас, как о кофемане. Также очень важно пить без спешки, это негласное правило, принятое к соблюдению по всему миру.
К оглавлению.
Уровень обслуживания
Под словами «уровень обслуживания» скрывается целая система взаимосвязанных факторов. В нашем контексте мы выделим такие элементы:
- Внешний вид бариста
- Скрипты и речевые заготовки
- Регламент работы с покупателем
- Гигиеничность и чистота в кофейне
Эти факторы влияют в большей степени на повторные продажи, чем на привлечение новых клиентов. Тем не менее можно потерять клиентов даже на этапе привлечения, если бариста за стойкой будет ковыряться в носу, невнятно или грубо отвечать на вопросы о продукте.
Внешний вид бариста
Пожалуй, самое банальное: бариста должен выглядеть опрятно. Введите правила обязательного соответствия прописанным нормам внешнего вида. Закрепите, как должны быть собраны волосы, какой макияж и маникюр допустим, а какой нет. С другой стороны, яркая внешность бариста может сыграть вам на руку. Здесь нужно привить чувство стиля. Конечно, человек за стойкой должен внешне отличаться от посетителей, поэтому не забудьте о форме.
Обязательный элемент формы — фартук, также правилом хорошего тона будет считаться светлая рубашка, хотя в наших реалиях это встречается далеко не везде.
Скрипты и речевые заготовки
Это даст вам возможность заранее продумать модель разговора с клиентом и внедрить определенные элементы. Но в то же время не привязывайтесь жестко к скрипту, иначе ваш бариста будет говорить как робот. Постройте модель разговора, которая будет меняться в зависимости от ситуации.
Дальше идет регламент, который подразумевает под собой общую модель поведения бариста: как он должен встретить клиента, как поступить, когда собралась очередь, как установить зрительный контакт и даже как поддерживать хорошее настроение. Делать это надо таким образом, чтобы его улыбка не казалась наигранной и фальшивой.
По большому счету именно заготовленные речевые модули, регламент, а главное — их внедрение станут одними из ваших ценнейших активов. Этот фактор оказывает ключевое влияние на повторные продажи (70% успеха) в кофейни любого формата.
Надеемся, что напоминать про чистоту и санитарные нормы не стоит. Это должно быть по умолчанию.
КАК ПРАВИЛЬНО ПОЛОЖИТЬ ЛОЖКУ
Тем, кто предпочитает пить без сахара этот пункт можно смело пропустить. Однако, среди нас преобладающее большинство любителей послаще, потому положение ложки для нас также важно, как посуда или свежесмолотый Бонджорно Норд.
Итак, подаем ложку. Как вы помните, для начала мы ставим перед гостем блюдце, затем кладем справа салфетку. Именно на нее кладется ложечка для сахара. Помните, что ложка должна быть по одну сторону с ручкой от кофейной посуды. Помешав сахар, это делают медленно, не стуча по стенкам, не стоит оставлять ложку в напитке — это признак дурного вкуса. Положив ее на блюдце рядом, можете смело пить.
Пьем дома
Кофе в домашних условиях, конечно, позволяет не быть столь строгими к этикету. Однако если у вас большое торжество, то некоторые правила все-таки будут нелишними.
Итак, напиток подают в конце застолья. Убирают все тарелки, еду на подносах, оставляя стол чистым. Подают из кофеварки в кофейном сервизе – лучше всего в фарфоровом. Салфетку под блюдце не кладут, как вы помните, делаем милый треугольник, кладем рядом. Если напиток у вас из кофеварки, то каждому гостю варится отдельная чашка (рожковая) либо выбирайте объем сразу на несколько гостей (капельная). Кофе готовится непосредственно перед подачей, пить его нужно сразу после приготовления. Не забудьте подогреть посуду хотя бы 40 градусов, чтобы напиток дольше сохранял вкус, аромат, тепло. Сначала ставят сладости, после приборы к ним. Затем выносят кофейник. Если кроме сладостей есть еще закуски в виде небольших бутербродов, то рядом также кладется ножик.
К оглавлению.
Хозяин обходит гостей по направлению справа налево, при этом он останавливается по правую руку возле каждого гостя. Хозяин обслуживает гостей следующим образом: левой рукой он удерживает блюдце, а правой – наливает кофе. Чашка заполняется на 2/3, чтобы при желании гости могли добавить молоко или сливки, которые подаются подогретыми.
Конечно, гораздо проще сварить сразу много кофе, вынести все на подносе, но сервиз на столе смотрится очень симпатично. Впрочем, это зависит от ваших предпочтений. Не забудьте уточнить при подаче капучино или эспрессо из кофемашины, следует ли добавить что-то по вкусу: молоко, сливки, корицу, какао. В любом случае, вам стоит поставить их на стол, чтобы каждый мог добавить себе то, что ему хочется. Убираются чашки с левой стороны от сидящего. Помните также про воду, лучше всего охлажденную, даже дома многие обратят внимание на этот нюанс, отметив, что вы знаете о кофейном этикете все.
Чего не следует делать ни в коем случае: нельзя макать сласти в горячую жидкость, не нужно запивать горячим непрожеванную пищу, громко стучать ложкой, размешивая сахар. Все должно быть плавно, размеренно, должно доставлять удовольствие.
Атмосфера
Для особого настроения при подаче стоит обратить внимание на некоторые детали. Особенно это касается кофеен, дома тоже пригодится. Стол, как правило, накрывают нежной скатертью пастельных тонов, чтобы она сочеталась с напитками. Вы также можете добавить симпатичный штрих в виде вазы с цветами. Не нужно изобретать огромных композиций или заказывать дорогих букетов. Вы вполне можете собрать букетик полевых цветов, определив их в высокую вазу сбоку стола, рядом поставить несколько небольших свечей, поверьте, этого будет вполне достаточно. Ваши гости заметят, что вы не желали пустить пыль в глаза роскошью, а лишь хотели добиться главного – приятной атмосферы для того, чтобы каждый мог насладиться чашечкой Бонджорно.
К оглавлению.
← Вернуться в блог
Программа лояльности
Еще один элемент, важный для повышения повторных продаж. Существуют различные формы такой программы: визитка с 5-м, 10-м, 15-м напитком в подарок, бонусы за приведенного друга, еженедельные розыгрыши подарков и т. п.
Скажем честно, такие программы уже устарели и сейчас малоэффективны. В среднем только 10–12% клиентов носят с собой карточки и визитки.
Сейчас самые интересные для внедрения программы — те, где карточка создается по номеру телефона клиента, прямо на месте, без длительной процедуры регистрации. Вы сможете проследить, какие напитки клиент обычно заказывает, и, если бариста не отличается отменной памятью, блеснуть фразой «Вам как обычно, латте с кокосовым сиропом?». Уверяем, это даст дополнительные 100 баллов лояльности вам и несколько лишних купюр чаевых вашему бариста.
Подобные программы лояльности дают безграничные возможности для вашего маркетингового отдела. Вы не просто получаете лояльность клиентов, а еще и ведете статистику и собираете данные, чтобы поздравить их с праздником, предложить купить любимый кофе в зернах и т. д. Некоторые из таких наиболее сложных и эффективных инструментов реализованы в системе автоматизации кофейни. Например, вы можете посмотреть, как это сделано в Poster. Первые 15 дней бесплатно.
